Weerstand bij een Wwft-onderzoek? Zo ga je ermee om.

Weerstand betekent niet altijd onwil

Wanneer een cliënt terughoudend reageert, is het goed om eerst te achterhalen waar die weerstand vandaan komt. Er is namelijk een groot verschil tussen niet willen en niet begrijpen.

Internationale cliënten zijn bijvoorbeeld minder bekend met de Europese AML-verplichtingen. In andere gevallen hebben cliënten vragen over waarom bepaalde informatie nodig is of wat er met hun gegevens gebeurt. Vooral kleinere ondernemers en particulieren stellen deze vragen vaker dan grote(re) organisaties, die doorgaans al gewend zijn aan complianceprocessen. Daarnaast zijn er cliënten die principiële bezwaren hebben, bijvoorbeeld vanuit privacyoverwegingen. Dat komt voor, maar gelukkig slechts incidenteel.

Op welke onderdelen ontstaat de meeste weerstand?

Niet alle informatieverzoeken roepen dezelfde reactie op. In de praktijk ontstaat de meeste weerstand bij:

• Het aanleveren van een kopie van een identiteitsbewijs
• Informatie over de UBO
• Een uittreksel uit het UBO-register

Vooral rondom het UBO-register bestaat nog wel eens onduidelijkheid. Door eerdere wijzigingen in wetgeving en technische problemen hebben sommige cliënten er negatieve ervaringen mee, waardoor zij soms terughoudend reageren.

Wat als een cliënt maar één onderdeel weigert?

Niet iedere weigering hoeft automatisch te betekenen dat een onderzoek vastloopt. De belangrijkste vraag die je moet stellen is: hoe essentieel is de ontbrekende informatie? Bij sommige onderdelen van het cliëntenonderzoek biedt de wet namelijk ruimte voor een risicogebaseerde aanpak. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een UBO die geen kopie van zijn identiteitsbewijs wil verstrekken. Wanneer de identiteit voldoende kan worden vastgesteld via openbare bronnen of andere betrouwbare informatie, kan dat in bepaalde situaties voldoende zijn.

Ligt de weerstand echter bij het verstrekken van essentiële informatie, bijvoorbeeld de eigendomsstructuur van een onderneming of de herkomst van middelen, dan is er vaak weinig ruimte. Zonder deze informatie kan het cliëntenonderzoek simpelweg niet zorgvuldig worden afgerond.

Hoe overtuig je een terughoudende cliënt?

Een standaardmail is zelden de oplossing. Juist persoonlijk contact maakt vaak het verschil. Merk je dat een cliënt begint af te haken? Pak dan liever de telefoon of plan een Teams-afspraak. Een gesprek voorkomt misverstanden en geeft ruimte om direct vragen te beantwoorden.

Daarnaast helpt het om te laten zien dat je zelf al het nodige onderzoek hebt gedaan. Wanneer cliënten merken dat je niet zomaar documenten opvraagt, maar eerst zelf informatie hebt verzameld en alleen nog ontbrekende “puzzelstukjes” nodig hebt, ontstaat vaak meer begrip.

Ook de manier waarop je uitlegt waarom je bepaalde informatie nodig hebt, is belangrijk. Soms werkt een feitelijke uitleg over de wettelijke verplichtingen uitstekend. In andere situaties is juist begrip tonen voor de frustratie van de cliënt effectiever. Er bestaat dus geen standaardaanpak; het vraagt om maatwerk per cliënt.

Een praktijkvoorbeeld

Tijdens een verscherpt cliëntenonderzoek bij een potentiële cliënt ontstond vrijwel direct weerstand. Binnen enkele minuten na het versturen van het informatieverzoek kwam een reactie terug: de cliënt wilde wel gebruikmaken van de dienstverlening, maar was niet bereid documenten aan te leveren. In plaats van uitsluitend via e-mail te reageren, werd direct telefonisch contact opgenomen. De cliënt bleek vooral gefrustreerd doordat hij bij meerdere organisaties tegen dezelfde vragen aanliep en negatieve publiciteit over hem telkens aanleiding was voor extra onderzoek.

Door eerst naar zijn verhaal te luisteren, ontstond er ruimte voor een constructief gesprek. Vervolgens werd er rustig uitgelegd dat het kantoor graag wilde helpen, maar tegelijkertijd ook verplicht was om aan de wetgeving te voldoen. Uiteindelijk werd een Teams-afspraak ingepland waarin het cliëntenonderzoek gezamenlijk werd doorlopen. De weerstand verdween niet volledig, maar de cliënt werkte uiteindelijk wel mee.

Wanneer houdt het op?

De ruimte om flexibel om te gaan met ontbrekende informatie verschilt sterk per sector. Binnen de advocatuur wordt dankzij de risicogebaseerde benadering uiteindelijk vrijwel altijd tot acceptatie overgegaan. Een onvolledig cliëntenonderzoek is dan zelden op zichzelf reden om een cliënt te weigeren.

Bij beleggingsinstellingen ligt dat anders. Daar is bijvoorbeeld de herkomst van de ingelegde middelen een harde eis. Mede door strenger toezicht vanuit de AFM is er minder ruimte om uitzonderingen te maken op de vereiste documentatie. Ontbreekt bijvoorbeeld de verklaring (incl. onderbouwende documenten) met betrekking tot de herkomst van de middelen, dan wordt vaker besloten om niet tot acceptatie over te gaan. Hier speelt ook mee dat de instelling het naar haar andere investeerders verplicht is om te waarborgen dat iedereen aan de wettelijke vereisten voldoet.

Advies voor wie hier nog geen ervaring mee heeft

Merk je voor het eerst weerstand op, bijvoorbeeld omdat een informatieverzoek onbeantwoord blijft of er een boze reactie binnenkomt? Ga dan niet in je eentje puzzelen. Betrek een collega, bereid het gesprek samen voor en bel eventueel ook samen. Minstens zo belangrijk: ga niet aan jezelf twijfelen. Wat je opvraagt, is nu eenmaal wat de wetgeving vereist. Die zekerheid helpt om het gesprek rustig en zelfverzekerd te voeren.

De belangrijkste les

Weerstand is meestal geen kwestie van onwil, maar van onbegrip, frustratie of onzekerheid. Door persoonlijk contact te zoeken, goed uit te leggen waarom informatie nodig is en zichtbaar zelf onderzoek te doen, voorkom je dat een cliënt onnodig afhaakt.

Blijft essentiële informatie uiteindelijk uit? Dan is het belangrijk om vast te houden aan de wettelijke kaders. Een zorgvuldig Wwft-onderzoek beschermt immers niet alleen jouw organisatie, maar ook de integriteit van het financiële en juridische systeem.